Обращения в службу технической поддержки регистрируются, поэтому в случае необходимости при повторных обращениях Вы можете сослаться на дату предыдущего обращения, в том числе телефонного разговора или сообщения электронной почты.
Техническая поддержка пользователей
Техподдержка пользователей осуществляется по одному из вариантов:
- Гарантийная техподдержка осуществляется в течение 3-х месяцев со дня приобретения программного продукта. Вам помогут установить, настроить и запустить программу, проконсультируют по системно-техническим вопросам, миграции данных, импорту разделяемых ресурсов, настройке соединений.
- Базовая техподдержка включает в себя решение тех же вопросов, что и гарантийная, но действует в течение срока, на который приобретается право на использование обновлений. Этот вид техподдержки осуществляется для текущей и предыдущей версий программного продукта.
Учебным заведениям-пользователям КРЕДО оказывается базовая техподдержка.
Вы можете обратиться в службу техподдержки:
- По телефонам «горячей линии»: + 7 (499) 961-61-03 в рабочие дни с 9-00 до 17-30 (МСК). При обращении желательно находиться за компьютером, на котором возникли проблемы.
- К специалистам региональных офисов и партнерских компаний в рабочие дни с 9-00 до 17-30 (время местное), Контакты.
- По электронной почте support@credo-dialogue.com. Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. Обращение по электронной почте позволяет службе поддержки оказать более подробные консультации, подготовить развернутые ответы на вопросы, провести анализ объектов и выработать рекомендации по устранению ошибок. Включите в письмо сценарий работы, приводящий к проблеме, снимки экранов, тексты сообщений, коды ошибок и поясните, чем полученный результат отличается от желаемого.
Обращения в службу технической поддержки регистрируются, поэтому в случае необходимости при повторных обращениях Вы можете сослаться на дату предыдущего обращения, в том числе телефонного разговора или сообщения электронной почты.
Что нужно знать, прежде чем обращаться в службу технической поддержки
- Прочтите приложение к договору (документацию) и выясните, удовлетворяет ли конфигурация вашего компьютера минимальным системным требованиям для работы программного продукта.
- Выполните проверку компьютера на вирусы и попробуйте воспроизвести ошибку после лечения вирусов (если они были найдены). Если ошибка повторится, уточните название используемой антивирусной программы и ее версию для передачи этой информации в службу поддержки.
- Подготовьте следующую информацию о себе и своей организации и обязательно включите ее в письмо при обращении в службу технической поддержки по электронной почте:
- номер ключа электронной защиты программного продукта, по которому возникли вопросы.
- город и название Вашей организации;
- Ваши фамилию, имя и отчество, должность и телефон, по которому с Вами можно связаться для оперативного уточнения и решения вопросов.
- Выясните название и полный номер версии программного продукта, вопрос по которому Вы хотите задать. Эту информацию можно уточнить в меню программы «Помощь»/«О программе» или в сведениях о технической поддержке по данному продукту диалогового окна «Установка и удаление программ» Панели управления Windows.
- Уточните, у кого именно Вы приобретали программные продукты. Если программные продукты были приобретены через Поставщика, пожалуйста, обращайтесь непосредственно к нему. В большинстве случаев поставщики имеют собственную службу поддержки, специалисты которой обучаются в компании «Кредо-Диалог» и имеют соответствующие сертификаты. При необходимости, поставщик сам обратится к нам за консультацией.
- Подготовьте детальный сценарий работы, приводящий к проблеме, которая является причиной обращения.
- Сделайте снимки экранов, на которых проявляется проблема, имеются сообщения об ошибках. Если снимок экрана сделать невозможно, дословно запишите тексты сообщений об ошибках и коды ошибок.
- При обращении по вопросам, касающимся установки, запуска, защиты программных продуктов подготовьте следующую информацию:
- по конфигурации компьютера: модель процессора, материнской платы, видеоадаптера, какая операционная система установлена, какой пакет исправлений (Service Pack);
- перечень ключей защиты, установленных на данном компьютере, и названия программных продуктов, для работы которых эти ключи предназначены. В этот перечень должны быть включены как ключи для продуктов компании Кредо-Диалог, так и ключи для продуктов других производителей программного обеспечения.
- При обращении по вопросам, касающимся функционирования сетевой защиты, подготовьте следующую информацию:
- по топологии сети: сегментирована сеть, есть ли в ней маршрутизаторы; в случае положительного ответа на этот вопрос подготовьте информацию о взаимном расположении компьютеров, на которых запущены Менеджеры защиты Echelon-II или Сетевые агенты Echelon, и на которых запускаются защищенные приложения;
- является ли сеть одноранговой или доменной, есть ли в сети сервера Windows и Novell;
- какие сетевые протоколы установлены; в случае наличия протокола TCP/IP уточните способ назначения IP-адресов и наличие службы WINS.
При обращении по программным продуктам, работающим с базами данных, уточните тип, редакцию и номер версии используемой СУБД (Microsoft SQL Server, Oracle, MySQL и т.д.).